애플, 지도에 대해 사과하다

애플, 지도에 대해 사과하다

Technology

Apple Apologizes for Misstep on Maps


Scott Forstall showing the Maps app at the iPhone 5 debut.


By NICK WINGFIELD and BRIAN X. CHEN
Published: September 28, 2012

이번 주 내내 아이폰 사용자들의 짜증은 커져만 갔다. 애플의 새로운 모바일 지도를 사용할 때 터무니 없는 길이 나오고 엉뚱한 지형물이 나왔기 때문이다. 블로거와 토크쇼 호스트들은 기괴한 실수들에 대해 애플을 조롱했다.

새 지도 앱이 나온지 9일이 지났고 워싱턴 기념비는 여전히 잘못 표시돼 있지만 변한 것이 없지는 않다.


Apple’s new mobile maps show the Washington Monument across the highway from the actual monument, which appears correctly in the satellite view.

금요일, 애플 CEO 티모시 쿡은 사과 서면을 올렸다. 애플이 지도를 개선시킬 동안 마이크로소프트와 구글과 같은 경쟁사의 대안적인 지도 서비스를 사용하도록 권장하는 놀랄 만한 제안을 했기 때문이다. 쿡의 서면 내용에서 인용한다. “우리의 고객들에게 미친 좌절감에 대해 대단히 송구스러우며, 맵스(Maps)를 더 낫게 할 수 있는 모든 일을 다 하고 있습니다.”

지도 문제는 제품의 완벽주의를 추구하려는 애플로서는 곤란한 실수였으며, 소비자들로서는 애플이 완벽에 가깝다고 볼 때가 자주 있었다. 실제로 애플의 이력을 보면 애플 제품의 품질이야말로 현재 애플을 세계에서 제일 가치가 높은 회사로 만들어 준 원동력 중 하나였다.

애플 간부진은 애플이 더 이상 구글에게 의존할 수 없다면서 지도를 직접 하기로 했다고 설명하려 노력했었다. 구글은 그동안 애플에게 지도를 제공해 왔으며, 지도와 같은 핵심적 기능에 있어서 경쟁사로 자라난 상태였다. 이러한 해명이 애플의 장기적인 전략에 맞다고 여기는 분석가와 전문가들이 많지만, 내년까지 계속 구글에게 의존할 수 있었는데도 애플은 아직 성숙하지 못한 지도 서비스를 선보이기 위해 서두른 것으로 보인다.

애플이 최초의 아이폰을 만들었을 때 애플은 지도 서비스를 나중에 덧붙이는 부가 서비스 정도로 여겼었지만, 지도 서비스는 수 백만 명에게 유용한 툴이 돼 있었다. 또한 인터넷에 심하게 의존하는 서비스에 대해서만은 애플이 허둥대던 적도 꽤 있었다.

아이폰 5의 경사와 화면상의 아이콘 그림자 등 애플은 하드웨어와 소프트웨어 제품의 디테일에까지 과도하게 관심을 쏟는 곳으로 유명하지만, 애플은 신뢰성 있고 디자인을 잘 한 인터넷 서비스에 있어서만은 그동안 제 발등을 찍은 적이 많았다. 별로 자랑스럽지 않은 사례는 다음과 같다. 한 번도 뜨지를 못 했던 음악을 위한 소셜 네트워크 서비스인 핑(Ping), 에어로 가득한 기기간 데이터 싱크 서비스인 모블미, 가장 최근 사례로서는 잘 못 들을 때가 자주 있는 가상 음성-비서, 시리를 들 수 있겠다.


A woman tries to use Siri on an iPhone 4S.

인터넷 서비스에 대한 애플의 약점은 스마트폰이 점점 더 인터넷 상의 정보와 소프트웨어에 묶임에 따라 더 큰 문제가 될 수 있다. 인터넷은 애플의 경쟁 안드로이드 폰 소프트웨어를 만드는 경쟁사, 구글이 우세를 보이는 곳이기 때문이다. 애플에서 모블미를 작업했다가 현재는 뉴욕에서 자신의 디자인 회사를 운영하고 있는 앤드루 보롭스키(Andrew Borovsky)의 말이다.

“애플에게 아킬레스 힐이 뭣이냐 물으신다면 항상 인터넷 서비스 생각이 납니다. 확실히 애플에서 인터넷 서비스는 하나의 이슈였죠.”

애플 대변인인 내털리 케리스(Natalie Kerris)는 코멘트를 거절했다.

이번 지도 문제에 대해 1년 정도 전에 2위의 위치에서 애플의 수장이 된 쿡의 기준이 잡스 시절보다 완화되어서 그런 것이 아니냐는 지적이 있다. 스티브 잡스는 자기 기준에 못 미치는 제품을 가차 없이 죽여버리는 완벽주의자로 악명 높았다.

그러나 지도 논란과 관련하여 전직 애플 직원들과 여러 차례 인터뷰를 가져 본 결과, 잡스와 다른 간부들이 애플의 다른 기기에 비해 인터넷 서비스에 대해서는 거의 관심을 기울이지 않았다는 사실이 분명해졌다. 하드웨어와 소프트웨어 디자인에 대해서는 그렇게 잘 해오던 회사인데도 인터넷 서비스에 대해서는 꾸준한 예견과 같은 능력을 전혀 보여주지 않았었다.

최초로 아이폰을 만들 때에는 지도 앱을 포함시키는 것 자체가, 2007년 1월 첫 선을 보일 때의 애플 계획에 없던 일이었다. 첫 선을 보이기 겨우 몇 주일 전에서야 잡스는 터치스크린에서 작동하는 지도 앱을 만들어 보도록 명령을 내렸었다.

당시 아이폰 소프트웨어를 작업했던 전직 애플 엔지니어에 따르면, 잡스의 명령으로 엔지니어 두 명이 3주만에 프리젠테이션용 지도 앱을 만들었다고 한다. (그는 애플과의 관계에 대해 공식적으로 거명되기를 거부하여 익명으로 제보하였다.) 하지만 애플은 성급하게 구글 지도 데이터를 사용하겠다고 구글과 계약을 맺었다.

이미 몇 년 전부터 지도 서비스를 소개했던 구글이었기 때문에, 당시로서는 구글에게 의존하는 편이 합리적이었다. 게다가 애플과 구글은 대개의 경우 친밀한 관계였고, 구글의 당시 CEO인 에릭 슈미트는 애플의 이사진에 속해 있기도 했다.

그렇지만 구글이 안드로이드에 아이폰스러운 기능을 더 많이 추가시키던 2008년 이후부터 양사의 관계는 싸늘해졌다. 월터 아이작슨의 잡스 전기에 나오는 대목을 보면 참가자의 말을 인용, 그 해 잡스는 구글 본부로 들어가서 구글 창업자인 래리 페이지와 세르게이 브린, 그리고 안드로이드 팀을 이끌고 있던 앤디 루빈에게 아이폰을 그만 베끼게 하기 위해 고함을 질러댔다고 한다.

역시 애플과의 관계에 피해가 가지 않도록 익명을 요구한 한 전직 애플 간부에 따르면, 아이폰이 대중에게 퍼지기 시작하면서 애플 간부진은 지도 기능을 많이 쓴다는 사실에 놀랐었다고도 전해진다. 그래서 애플 간부진은 아이폰 사용자의 지도 사용 데이터가 어느 정도나 구글에게 전해지는지 신경쓰기 시작했다고 한다. 그의 말에 따르면 지도를 다운로드한 모든 아이폰 사용자의 좌표를 구글이 알아볼 수 있었다고 한다.

같은 해 애플은 아이폰 사용자가 편안하게 이메일과 주소록, 달력/약속 정보를 컴퓨터 애플리케이션과 무선 싱크할 수 있도록 해 주는 모블미 서비스를 소개하면서 또한 곤란스러운 순간을 보냈다. 여름에 소개했던 모블미 서비스의 기술적 문제는 너무나 심각해서 잡스가 모블미 팀 책임자를 해고하고, 신뢰하고 있던 에디 큐로 책임자를 교체했었다. 그는 원래 아이튠스 스토어를 맡고 있었다.

전직 간부들에 따르면 모블미의 재앙은 잡스 자신을 포함, 애플 수석 경영진들이 별로 신경을 안 쓰고 있었다는 증상을 드러냈다고 한다. 음악과 앱, 책을 다운로드하는 아이튠스와 같은 온라인 스토어와, 이메일과 지도처럼 신뢰성이 있어야 하고 끊임 없이 사용하는 온라인 서비스의 차이를 잘 인지하지 못 했다는 의미이다. 새 제품에 대한 애플의 비밀주의 또한 그러한 인터넷 서비스의 적절한 스트레스-테스트 시행을 어렵게 만들었다. 전직 간부들에 따르면 애플 직원들 끼리의 비밀 테스트에서는 모블미가 잘 돌아갔지만, 한 번 공개되고 나자 녹아내렸다고 한다.

당시 잡스가 애플 직원들에게 보낸 이메일에는 이렇게 적혀 있었다. “모블미를 보면 인터넷 서비스에 대해 우리가 배울 점이 아직 많음을 분명히 보여주고 있습니다. 그리고 우리는 당연히 배울 겁니다.”

이러한 경험과 구글과의 갈등이 커지면서 잡스는 2009년, Placebase라 불리우는 신생 기업을 인수하면서 애플 고유의 지도 서비스를 구축하기 시작했다. 나중에 애플은 3-D 지도 기술에 집중한 신생기업 두 곳을 별도로 인수하였다.

그 때 애플 간부진이 구글과의 관계를 청산시켜야 할 때라 말했던 이유는 다음과 같다. 계약서 상으로 구글은 애플에게 턴-바이-턴 음성 방향제시와 같은 중요한 지도 기능을 제공하지 않을 것이기 때문이었다. 네이트 타일러(Nate Tyler) 구글 대변인은 코멘트를 거절했다.

애플이 결국 자신의 지도를 구축하고 싶어하리라는 점을 구글도 알고는 있었지만 그것이 올해 일어나리라고는 구글도 알지 못 했었다. 애플과 구글 간의 협상에 대해 알고 있으나 내부 문제 논의에 있어서 역시 익명을 요구한 관계자의 말에 따르면 양사 간의 계약이 약 1년 정도 남았기 때문이었다.

따라서 애플이 6월, iOS 운영체제 새 버전에서 구글 맵을 애플 맵으로 대체하겠다는 애플의 발표에 대해 구글도 모르고 있었다는 말이다. 관측통에 따르면 구글 역시 어떻게 대응할지에 대해 서둘러 알아보고 있다고 한다. 현재 구글은 iOS용 맵 앱을 개발하고 있는 중이며, 올해 말이 오기 전까지 출하할 계획이다.

계속 애플과 관계를 유지하고 있는 전직 간부에 따르면, 애플은 지도 문제에 대해 전혀 대처가 안 돼 있어서 애플도 당황스러워 하고 있다고 한다. 문제의 다수는 지도 데이터의 병합에서 일어났으며, 많은 소스에서부터 병합을 시킬 때 오류가 있는 데이터가 있었다고 한다.

같은 시기이기는 하지만 약 1주일 전에 새 운영체제를 탑재하고 나온 아이폰 5의 판매에는 지도 문제가 별다른 피해를 입히지 않은 것으로 보인다. 애플은 첫 번째 주말 판매만 해도 500만 대가 넘었으며, 예전 아이폰과 아이패드를 갖고 있는 1억 명 또한 새로운 지도 서비스가 탑재된 iOS 6 소프트웨어를 설치했다고 발표했다.

다른 온라인 서비스에 대해서는 더 나은 행운을 가진 곳이 애플이다. 아이튠스 스토어는 여전히 미국 내 제일 거대한 음악 판매업체로 남아 있으며, 모블미를 대체한 아이클라우드 서비스는 상대적으로 문제가 없었다.


Steve Jobs discussed the iPhone 4’s antenna problem, a previous misstep for Apple.

그러나 아이튠스 사용자를 위한 소셜 네트워크인 핑은 소비자들의 무관심 속에 애플이 폐쇄 결정을 내렸었다. 이처럼 실망스러운 인터넷 서비스에는 시리도 포함된다. 지난 해 아이폰 4S와 함께 소개된 시리는 신뢰성과 작동이 안 될 때가 빈번하다는 비판을 받아 왔다.

애플 온라인 스토어를 운영했었던 관리자, 레즐리 그랜디(Leslie Grandy)는 인터넷에 집중한 경쟁사들과 경쟁하기 위한 애플 서비스를 더 좋고 더 새롭게 개발하려는 것이 애플에게는 도전이었다고 말한다. “하드웨어 업체가 서비스 업체도 될 수 있다는 거대한 의문이 있다고 봅니다.”

Claire Cain Miller contributed reporting.

A version of this article appeared in print on September 29, 2012, on page B1 of the New York edition with the headline: Apple Apologizes for Misstep on Maps.

http://www.nytimes.com/2012/09/29/te…pagewanted=all

위민복님이 번역한 글입니다.

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